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酒店其他事件處理程序案-客人遺留物品處理程序

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酒店物品處理流程.jpg

1.0目的

   確??腿素?cái)產(chǎn)不受損失,保護(hù)客人利益。

2.0范圍

  2.1酒店管家部。

3.0定義

  3.1準(zhǔn)確、及時(shí)、迅速

4.0職責(zé)

 

5.0制度

  5.1發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí),及時(shí)報(bào)告

    5.1.1在客房范圍內(nèi),拾到客人的物品,應(yīng)盡快交到客房中心,講清房號、物品名稱、數(shù)量及發(fā)現(xiàn)地

點(diǎn)。

5.1.2客房中心立即與前臺聯(lián)系(客人未離開酒店),以便及時(shí)將遺留物品交還給客人。

5.1.3若一時(shí)無法聯(lián)系到客人,下班時(shí),樓層服務(wù)員將遺留物品交到客房中心。

5.1.4貴重物品:聯(lián)系后找不到失主,立即報(bào)告上級及大堂副理處理。貴重物品要及時(shí)交到客房中心或大堂副理處。

  5.2分類

5.2.1貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、文件、資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等。

5.2.2非貴重物品:衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價(jià)值100元以下等物品。

5.2.3客房中心文員根據(jù)服務(wù)員所交的遺留物品,在遺留物品記錄本上注明房號,拾取日期,拾交人姓名,物品名稱、品牌、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地及保存位置。

5.2.4并及時(shí)輸入到電腦房態(tài)管理系統(tǒng)上。以便查詢。

  5.3保存

5.3.1所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里。

5.3.2貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應(yīng)專人管理。

5.3.3遺留物品保存具體位置。按月份存放遺留物品柜內(nèi)。遺留物擺放應(yīng)歸類整齊,并保持干凈、整潔。

5.3.4遺留物品的擺放應(yīng)分類、按拾取日期順序保存。濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。貴重物品應(yīng)有專柜保存。

5.3.5根據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。保管期限:貴重物品:一年半。一般物品:六個月。

     食品:三天至一星期。水果類物品一天。逾期無人認(rèn)領(lǐng),由酒店統(tǒng)一處理。

  5.4認(rèn)領(lǐng)

5.4.1認(rèn)領(lǐng)方式:A、直接認(rèn)領(lǐng)    B、請人代為認(rèn)領(lǐng)

5.4.2貴重物品,客人(或代理人)領(lǐng)取必須親臨客房中心先描述失物特征(品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等)無誤后再憑有效證件(身份證、護(hù)照等)登記、簽名、填寫工作單領(lǐng)取。請認(rèn)領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。

5.4.3如果遇到客人查詢遺留物品或說明隔日來取的,均放入待取柜中,并做好交接。

5.4.4客人查詢遺留物品時(shí),需要問清客人物品的特征,確認(rèn)是客人所失物品無誤時(shí),請客人在失物認(rèn)領(lǐng)單上登記,寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名,證件號碼,聯(lián)系方式。如有委托人領(lǐng)取時(shí),應(yīng)寫清委托人的姓名,證件號碼,聯(lián)系方式。

5.4.5注意:貴重物品酒店員工不得代領(lǐng),客人領(lǐng)取時(shí)必須有領(lǐng)班或主管在場。

 5.5撿到遺留物不上交者,將根據(jù)((員工手冊))規(guī)定,給予處罰。


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