第一，對(duì)于全服務(wù)型高星酒店來(lái)說(shuō)，客戶點(diǎn)評(píng)的體驗(yàn)貫穿整個(gè)在酒店入住期間的各個(gè)方面，包括大堂前臺(tái)服務(wù)、客房衛(wèi)生服務(wù)、餐飲廳面服務(wù)、廚房菜品質(zhì)量、停車是否方便、康體娛樂(lè)設(shè)施是否正常使用等等，要做的功課會(huì)比較多。需要?jiǎng)訂T整個(gè)酒店來(lái)提升服務(wù)意識(shí)、服務(wù)品質(zhì)和衛(wèi)生質(zhì)量、菜品質(zhì)量等。

　　提升方法:強(qiáng)化獎(jiǎng)懲。

　　做得好獲得客戶點(diǎn)名表?yè)P(yáng)、表?yè)P(yáng)信、點(diǎn)評(píng)中表?yè)P(yáng)的情況要予以認(rèn)可并全酒店通報(bào)表?yè)P(yáng)，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，作為大家的榜樣；另一方面，做的不好產(chǎn)生客訴、差評(píng)的情況，分析客訴與差評(píng)的針對(duì)方面是哪里，落實(shí)細(xì)化到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門、責(zé)任崗點(diǎn)、責(zé)任人，進(jìn)行全酒店通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行業(yè)績(jī)扣除等處罰，對(duì)客訴與差評(píng)第一時(shí)間進(jìn)行處理回復(fù)，同時(shí)要求責(zé)任部門負(fù)責(zé)人限期拿出提升方案并落實(shí)提升整改，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，才能不斷提升！

　　第二，如果是主營(yíng)客房的商務(wù)酒店或者快捷酒店，客人點(diǎn)評(píng)的體驗(yàn)更多來(lái)源于前臺(tái)的服務(wù)和客房的衛(wèi)生設(shè)施方面，提升會(huì)比上一類型針對(duì)性更強(qiáng)，除上述強(qiáng)化獎(jiǎng)懲外，設(shè)置細(xì)化的好評(píng)獎(jiǎng)方案。

　　大部分客戶的習(xí)慣是出現(xiàn)不滿必差評(píng)，但是如果滿意很多會(huì)忘記給好評(píng)。

　　設(shè)置每一條好評(píng)如果提到某一員工則某一員工可以獲得多少獎(jiǎng)金的激勵(lì)機(jī)制，且如果產(chǎn)生一條針對(duì)性差評(píng)，則取消當(dāng)月所有好評(píng)獎(jiǎng)金，同時(shí)需要補(bǔ)上10條好評(píng)來(lái)彌補(bǔ)，補(bǔ)足以后繼續(xù)計(jì)算好評(píng)獎(jiǎng)金。點(diǎn)評(píng)分每上升0.1對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行多少的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金激勵(lì)作為團(tuán)建獎(jiǎng)金等。

　　所以我們從辦入住、辦退房?jī)蓚€(gè)時(shí)間點(diǎn)切入，辦入住時(shí)可以加上客人微信并告知有任何問(wèn)題都可以聯(lián)系反饋解決，這樣第一時(shí)間客人可以聯(lián)系到酒店并得到問(wèn)題處理，沒(méi)有時(shí)間差和憋一肚子氣。